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【信访故事】办公室里的悄悄话
2018-07-27 10:15

这几天忙着下乡,积攒了好多文件尚未归档,我这一上午只顾着在办公室埋头整理文件,一抬头才发现阿茹娜坐在我对面,气鼓鼓地噘着嘴,红红的眼睛里噙满了眼泪。阿茹娜是今年刚分配到我们单位的大学生,是个勤快活泼的蒙古族姑娘,这是遇到什么事情了?

我:娜娜,你怎么啦?

娜:张姐,我想哭……

我:快别哭,谁欺负你了?有什么事跟我说说。

阿茹娜擦着眼泪,抽抽噎噎地述说起来。

原来,接访室的同事今天都去参加信访信息系统培训了,只有阿茹娜一人留守。正当她专心整理案卷的时候,忽然一个声音把她吓了一跳。“没钱了!活不下去了!”一个60多岁的老婆婆气势汹汹地站在她面前,用凌厉的目光直直地瞪着阿茹娜。

“大娘,你有什么事情要反映,先来登记一下。”

“登记什么!我现在没钱生活,我儿女生活都不好,我老了,种不了地了,现在生活很困难!”老人怒气冲冲地喊着。

“大娘,您是哪个镇哪个村子的人?有没有参保?再者说,儿女赡养老人是天经地义的事情啊……”

“我不是说了他们都很穷吗?你没听懂吗? 你耳朵里塞进什么了?……”

老人的情绪非常激动,还没等阿茹娜把话说完,老人就冲着阿茹娜喊了起来。这时主任进来了,老人将怒气转移到主任身上。阿茹娜再也无法控制情绪,委屈充满心头,这才跑到我的办公室抹眼泪。

我:我们这个工作每天都会面对形形色色的人,好多人都是带着怨气来的,所以受点委屈也是避免不了的。冷静一会儿,干信访工作需要多听、多看、多想,还要学会包容和原谅。

娜:他们有怨气就冲我们发泄吗?难道我们就是出气筒吗?

我:我来给你说一个我遇到过的事。

几年来,有一对夫妻经常来信访局信访,每次来了情绪都很激动,我们都叫他们王叔、莫姨。他们的诉求不合理,相关部门根据多方详细的调查结果,出具了答复意见,而且复查、复核三级终结了,莫姨不服,还来信访。

有一年腊月的一天,莫姨一进大厅就把复查意见书和复核意见书甩到我的桌子上,说她没钱过年,我们不给她解决问题。我耐心地听她发泄着不满,等她稍微冷静下来,我将两份答复意见上的内容详细向她解释。谁知一直默不作声的莫姨的丈夫从背后拿出了一把刀!从未遇到这种情况的我顿时吓出一身冷汗,双腿也开始发颤,当时接访大厅也只有我和主任两人。主任倒是临危不乱,笑着对莫姨的丈夫说:“呵呵,王叔呀,新买了一把刀?这可是管制刀具,不能随身携带的。我知道你不是坏人,如果让不了解你的人看到了,一报警,你说大过年的你还不得蹲监狱呀。”主任的机智和冷静,有效避免了事态进一步恶化。

娜:还会遇到这么可怕的事?

我:在信访工作中,随时可能遇到各种状况,我们要学会妥善应对。信访人需要发泄情绪的时候,我们就要认真聆听,等他们冷静了,再结合相关政策法规,释法明理,耐心疏导。即便是对诉求不合理的群众,也要晓之以理,动之以情。其实你刚才的方法也有点问题,一是有点没把握住火候,二是语气也有点冲……说到底,想要做好信访工作,就要学会包容和理解,用一颗真心、一份真情去服务群众,让他们话有处说,怨有处诉。

看得出来,我的一番话阿茹娜听到了心里。此后的几天,这个勤快活泼的姑娘像什么事都没发生过一样,依然抢着干活,笑迎群众。

(作者:内蒙古鄂尔多斯市杭锦旗信访局 张瑞英)

来源:国家信访局

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